L’accueil doit être considéré comme une véritable étape dans le processus de prise en charge au même titre que n’importe quels soins prodigués par les personnels de santé. Lorsque nous faisons référence à « personnels de santé », il faut entendre le mot « santé » dans son acception polysémique (sanitaire, sociale, psychosociale…).
Cet accueil doit même être réalisé avec encore plus d’attention, car il est le premier des actes médicaux qui concerne le patient. Il convient de montrer et de prouver par cette première rencontre que l’on respecte la dignité de la personne humaine face à nous. Il importe alors d’acquérir la confiance et de la susciter, sans laquelle il n’y aura pas « d’assez bonne » action thérapeutique future.
Les coordinatrices de parcours qui travaillent au sein du Dispositif d’appui à la coordination du Loiret sont sensibles et sensibilisées à cet aspect, d’autant plus qu’elles se rendent au domicile du patient, de l’usager, plus globalement d’un individu. Ce terme signifie littéralement « qui ne peut être divisé en plusieurs parties », qui est UN.
Accueillir « l’Autre » chez lui, un vrai défi, mais aussi une forme de respect qui caractérise l’action et l’intervention effectuée par les coordinatrices du DAC porté par l’Association.
Nous travaillons sur l’attitude accueillante et les conditions matérielles dans lesquelles se déroule cette étape : des locaux adéquats, une organisation rationnelle pour raccourcir le temps d’attente, permettre une orientation facile vers un service sollicité.
Les services logistiques sont des aspects importants qui permettent d’améliorer la qualité des services « fournis » aux patients.
Dans cette perspective, il semble indispensable d’élaborer un plan de communication entre les personnels de santé et les patients pendant une hospitalisation par exemple, à la sortie et après la sortie.
Un système d’information entre l’hôpital, les personnels de santé, les patients et leurs familles est essentiel. Nous essayons de sensibiliser les personnels de santé en contact permanent avec le patient. Un passage et un retour d’informations doit se construire ou s’affiner. Il est générateur du travail de continuité de soin réalisé.
Avec le développement de la société, les besoins et les exigences des hommes augmentent de jour en jour. Non seulement dans les activités sociales, familiales, quotidiennes, mais aussi dans les services de soins médicaux, les patients attendent d’être soignés de la meilleure façon dont on puisse souhaiter l’être.
Il n’y a pas si longtemps, dans la plupart des cas, le patient n’intervenait pas dans les décisions concernant les soins qu’il recevait. Aujourd’hui, le malade ne doit pas plus être un consultant ou un usager, il est devenu un client, au même titre que sa famille ou son entourage.
Ce client est devenu plus exigeant quant à la qualité du service rendu qui lui est dû, qu’une société organisée, solidaire et bienveillante doit lui reconnaître.
Ce client est plus attentif à l’accueil, à la durée de l’attente, au manque d’informations. Il considère la santé comme un droit, un service dû ; l’importance de ses cotisations sociales le pousse à avoir un œil critique. Sa citoyenneté est alors questionnée sur ce registre.
La satisfaction est devenue une obligation réglementaire pour les établissements d’accueil et de soin, pour les structures comme Appui Santé Loiret.
Le respect des besoins et des souhaits des patients est central dans tout système de santé. En effet, la satisfaction des patients est de plus en plus utilisée comme une mesure de la qualité des soins. Selon l’Organisation Mondiale de la Santé : « L’évaluation de la qualité est une démarche qui permet de garantir à chaque patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en termes de santé conformément à l’état actuel de la science médicale au meilleur coût pour le meilleur résultat au moindre risque, pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins… »
L’accueil et la confiance sont les premiers soins à prodiguer aux personnes que nous rencontrons. Le mot « soin » trouve son origine dans le terme « souci ». Nous pensons à Appui santé Loiret que ce souci de l’Autre est un préalable à tout soin technique qui pourrait s’exercer sur lui.
A ce titre, nous considérons que les personnes que nous accompagnons dans leurs parcours de santé ne sont pas des objets des soins, mais des sujets de droits…
Cet accompagnement de l’Autre, d’un Autre nécessite la prise en compte d’une posture paradoxale, « empathie et distance », « accompagner et laisser choisir » … « Dire et laisser au sujet son autonomie »… Son choix de choisir.
Accompagner l’Autre en tant que « sujet » revient alors à l’appréhender en tant que personne singulière, se construisant et agissant dans un environnement donné, environnement dans lequel, sur lequel et par lequel, ses choix et ses actes prennent sens. Dès lors, chaque accompagnement est à penser et à agir au regard des singularités contextuelles propres à l’accompagné.
J’aimerais finir ce court texte en insistant sur les paradoxes de l’accompagnement.
L’accompagnement aujourd’hui, tel qu’il est pensé, induit au moins deux paradoxes. Tout d’abord celui qui consiste à devoir préserver l’autonomie de la personne accompagnée, considérée comme l’auteur de son parcours, tout en la jugeant incapable d’assumer seule la construction de son projet.
Le second paradoxe concerne le professionnel, qui doit à la fois se poser en personne-ressources tout en se constituant partie prenante d’un dialogue et d’un échange.
Les coordinatrices de parcours complexes exerçant dans des dispositifs d’appui à la coordination doivent composer, dans leurs postures avec ces deux paradoxes professionnels et bien évidemment humains.
David BOUAZIZ